Business Service Aftalen, er udarbejdet efter kundens individuelle ønsker.
1 Aftale oversigt
Denne aftale udgør en Service Niveau Aftale ("SNA" eller "Aftalen") mellem NewTech It og <kunden> for at sikre processer og procedurer som beskrevet i pkt. 4.1 Service anvendelsesområde.
Denne aftale er gyldig indtil den afløses af en revideret aftale gensidigt påtegnet af de berørte parter.
Denne aftale beskriver parametrene for alle IT-services dækket som de er gensidigt forstået af de primære interessenter. Denne aftale erstatter ikke, nuværende processer og procedurer, medmindre andet er udtrykkeligt aftalt og beskrevet i nærværende aftale.
1.1 Formål & Målsætninger
Formålet med denne aftale er at sikre, at de rigtige elementer og forpligtelser er på plads for at give ensartet IT servicesupport og levering til kunden og NewTech It.
Målet med denne aftale er at opnå gensidig aftale IT tjenesteproduktions mellem NewTech It og kunden.
Målsætningerne i denne aftale er at:
- Give klar henvisning til service ejerskab, ansvarlighed, roller og ansvar.
- Præsenterer en klar, præcis og målbare beskrivelse af tjenesteydelser til kunden.
- Matche opfattelser af den forventede tjenesteydelser med faktiske service, support & levering.
2 Interessenter
Følgende vil NewTech It og kunden blive brugt som grundlag for aftalen og repræsenterer de primære interessenter tilknyttet denne SERVICENIVEAUAFTALE:
- IT tjenesteyderen: NewTech IT.
- IT Kunde(n): (“Kunde”)
3 Periodisk gennemgang
Denne aftale er gyldig fra den faktiske dato skitseret heri og er gyldig indtil videre. Denne aftale bør revideres mindst én gang pr. regnskabsår; men i stedet for udfærdigelse af ny Serviceniveau-aftale efter hver periode kan den nuværende aftale forbliver i kraft ved tilføjelser af version nr.
Account Manager ("dokumentets ejer") er ansvarlig for at lette regelmæssige vurderinger af dette dokument. Indholdet af dette dokument kan ændres efter behov, forudsat gensidig aftale er fremstillet af de primære interessenter og meddelt til alle berørte parter. Dokumentets ejer vil indarbejde alle efterfølgende revisioner og opnå gensidige aftaler / godkendelser som kræves.
Account Manager: |
|
Kim Kulebjerg /NewTech IT |
Anmeldelse periode: |
|
½ årlig (6 måneder) |
Tidligere anmeldelse dato: |
|
|
Dato for næste gennemsyn: |
|
|
4 Serviceaftale
De følgende detaljerede parametre er en betingelse for opfyldelse af denne aftale.
4.1 Service anvendelsesområde
Følgende ydelser er omfattet af denne aftale;
4.2 Kunde forpligtigelser
Kundens ansvar og/eller krav for opfyldelse af denne aftale omfatter:
- Betaling for alle udgifter til service og support efter de gældende betalingsbetingelser.
- Rimelig tilgængelighed i kunde repræsentant(er) ved løsning af en service relaterede hændelse eller efter anmodning.
4.3 NewTech IT´s forpligtigelser
NewTech IT´s ansvar og/eller krav for opfyldelse af denne aftale omfatter:
- Opfylde svartider tilknyttet service relaterede hændelser.
- Passende meddelelse til kunden for alle planlagte vedligeholdelser.
4.4 Service ændringer
Ændringer vedrørende tjenester og/eller ydelser omfatter:
- Ændringer til tjenester og/eller ydelser vil blive meddelt og dokumenteret for alle berørte parter.
5 Servicestyring
Effektiv support er et resultat af at opretholde en ensartet service. De følgende afsnit indeholder relevante oplysninger om tjenestetilgængelighed, overvågning af service og relaterede tjenester.
5.1 Tjenestetilgængelighed
Disponeringsparametrene specifikke for de tjenester, der er omfattet af denne aftale er som følger:
- Telefonisk support; +45 2299 9097, 8:00 til 16:00 mandag-torsdag, fredag fra 08:00-15:00. (÷ lørdag, søndag og helligdage)
- Opkald modtaget inden for åbningstid vil, såfremt tlf. linjen er optaget blive videresendt til en mobiltelefon og teknikeren vil bestræbe sig på at besvare tlf. -opkaldet, i modsat fald vil der være mulighed for at indtale besked på mobilsvar. Indtales der besked på mobilsvar er teknikeren forpligtiget til at ringe tilbage til kunden minimum 2 gange. Mail sendes til kunden.
- E-mail-support; Denne e-mail adresse bliver beskyttet mod spambots. Du skal have JavaScript aktiveret for at vise den.: overvåges 365/24/7.
- E-mails modtaget uden for almindelig åbningstid vil blive indsamlet, og handling planlægges til den næste arbejdsdag.
- Support Onsite på kundens adresse inden for 6 timer (Samme arbejdsdag), mandag-fredag. (÷ lørdag, søndag og helligdage)
5.2 Serviceanmodninger
Til støtte for tjenester og ydelser, der er skitseret i denne aftale, vil NewTech It reagere på service relaterede hændelser og/eller anmodninger indsendt af kunden inden for de følgende tidsfrister:
- 4 timer (i åbningstiden) for Her og nu support.
- 6 timer (i åbningstiden) for spørgsmål, der er klassificeret som Kritisk indvirkning.
- 6 timer (i åbningstiden) for spørgsmål klassificeret som Betydelig indvirkning.
- 6 timer (i åbningstiden) for spørgsmål klassificeret som Moderat indvirkning.
- 2 arbejdsdage (i åbningstiden) for spørgsmål klassificeret som Lav indvirkning.
Kritisk indvirkning |
Betydelig indvirkning
|
Moderat indvirkning
|
Lav indvirkning
|
Væsentlig skade på virksomheden.Virksomhedens eksistens-grundlag er afhængig af at få afklaret it nedbruddet ASAP. |
Bruger kan ikke udføre deres normale arbejds-område. It nedbruddet berører potentielt -> 2 - 10 brugere. |
Bruger kan til dels ikke udføre deres normale arbejdsområde eller oplever store gener.It nedbruddet berører potentielt -> 2 - 10 brugere. |
Arbejdet påvirkes ikke. Få eller enkelte brugere oplever enkelte gener i deres daglige arbejde |
Fjernsupport vil blive leveret på samme vilkår som ovennævnte tidsfrister afhængig af prioriteringen af anmodning om support.
6 Pris for Serviceaftalen og andre ydelser
Abonnement for Serviceaftale pr. år |
|
DKK. 1.200,00 |
Support uden for almindelig åbningstid, lørdags tillæg indtil kl. 15:00, teknikker time + |
|
DKK. 250,00 |
Support uden for almindelig åbningstid, lørdags tillæg efter kl. 15:00, teknikker time + |
|
DKK. 350,00 |
Support uden for almindelig åbningstid, søndage og helligdage, teknikker time + |
|
DKK. 500,00 |
Prisen reguleres en gang årligt den 1. januar.
Der faktureres når klip er opbrugt. Betalingsfristen er 8 dage fra fakturadato.
Alle priser er excl. Moms.
7 Klienter omfattet af Serviceaftalen.
Bruger |
Kontakt tlf |
E-mail |
|
|
|
Producent model/Type |
Serienummer |
Modelnummer |
|
|
|
Processor & System type |
RAM |
Operativsystem |
|
|
|
8 Godkendelse af Serviceaftale
Godkendelse Dato |
|
For {virksomheden} / Xx Xx |
|
|
______________________________________________________________ |
Stilling |
Mail |
Kontakt tlf. |
xxxx |
Denne e-mail adresse bliver beskyttet mod spambots. Du skal have JavaScript aktiveret for at vise den. |
+45 xxxx xxxx |
Godkendelse Dato |
|
For NewTech IT / Kim Kulebjerg |
Odense den xx/xx-20XX |
|
______________________________________________________________ |
Stilling |
Mail |
Kontakt tlf. |
Account manager |
Denne e-mail adresse bliver beskyttet mod spambots. Du skal have JavaScript aktiveret for at vise den. |
+45 xxxx xxxx |
NewTech IT´s salgs & leverings-betingelser er gældende.